[interview] Anita Rénier – « Les usagers tutoient désormais l’hôpital »


8 août 2016

Établissement pionnier dans l’utilisation des réseaux sociaux, le CHU d’Angers s’est emparé du sujet en créant une conférence dédiée à ces nouvelles formes de communication entre l’hôpital, ses usagers et ses agents. Après une première édition remarquée en 2014, la deuxième conférence Hospilike aura lieu le 24 novembre à Angers. Au sommaire de cette nouvelle édition : « La relation médecin-patient à l’épreuve des réseaux sociaux ». Directrice de la communication du CHU d’Angers, Anita Rénier nous en dit plus sur ce rendez-vous.

Pourquoi avoir créé une conférence dédiée aux réseaux sociaux dans les hôpitaux ?

Il y avait beaucoup d’interrogations, on voyait qu’une partie des managers hospitaliers étaient réticents à l’utilisation des réseaux sociaux, tandis que notre CHU, qui avait sauté le pas depuis 2010, commençait a être rôdé à cette pratique et que nous y trouvions un intérêt réel, dans la relation à l’usager mais aussi avec le personnel de l’hôpital.

Nous étions persuadés, et cela se vérifie aujourd’hui, que ce nouveau vecteur allait prendre une place de plus en plus importante dans la communication et l’attractivité de l’établissement. Nous avons créé la conférence HospiLike pour partager notre expérience et celle d’autres CHU impliqués comme nous, mais aussi réfléchir tous ensemble à ce sujet, avec des professionnels de la communication et de la sociologie, sur l’importance et le devenir des réseaux sociaux dans notre stratégie hospitalière.

Après 6 années de présence du CHU d’Angers sur les réseaux sociaux, qu’avez-vous appris ? Qu’est-ce que les réseaux sociaux ont changé selon vous ?

Les réseaux sociaux modifient la modélisation traditionnelle de la communication. Aujourd’hui on constate que la notion d’émetteur-récepteur disparaît au profit d’une co-construction du média. Contrairement au fonctionnement d’un site web traditionnel, sur les réseaux sociaux l’usager co-construit le vecteur de communication avec l’établissement et de facto, la forme impactant le fond, c’est la nature même du message qui est modifiée. Nous devons ainsi changer de posture, pour dialoguer différemment avec nos usagers et nos agents qui, à travers les réseaux sociaux, « tutoient » l’hôpital dans une relation de proximité et sur un pied d’égalité.

Quel bilan faites-vous de la première édition des Hospilike qui a eu lieu le 11 décembre 2014 ?

Nous avons constaté un intérêt grandissant de la part des établissements et professionnels de santé pour les réseaux sociaux. Organisée par un établissement public, la conférence était ouverte au secteur hospitalier privé qui a répondu présent.

Nous avons été satisfaits de voir des médecins, du personnel d’encadrement de soin, des directeurs de communication, des directeurs d’hôpitaux, mais aussi des chargés d’affaires juridiques se joindre aux débats. Finalement, l’événement a contribué à légitimer l’utilisation des réseaux sociaux dans des établissements qui ne s’autorisaient pas à franchir le pas.

Quels sont les challenges auxquels les hôpitaux doivent faire face sur les réseaux sociaux ?

Sur le terrain, on constate une recrudescence d’interpellations d’usagers par le biais des réseaux sociaux. C’est normal, avant les gens s’autorisaient moins à poser des questions ; les réseaux sociaux ont ouvert un terrain idéal pour des demandes qui ne s’exprimaient pas et il est de notre devoir en tant que service public d’y répondre. Nous devons désormais traiter ces demandes d’une nouvelle forme en respectant bien sûr le droit, mais encore avec des approches différentes de celles employées il y a à peine 5 ou 6 ans…

La 2e édition des HospiLike, qui se tiendra le 24 novembre à Angers, portera sur « la relation médecins-patients à l’épreuve des réseaux sociaux ». En quoi cette relation peut-elle être impactée par les réseaux sociaux ?

Le sujet des réseaux sociaux hospitaliers ne se limite pas aux comptes de l’hôpital, notre rôle est aussi de veiller sur ce qui se dit sur nous dans toute la sphère numérique. C’est souvent sur d’autres comptes que le dialogue est engagé ou que l’interpellation est faite : comptes personnels ou de communautés de « e-patients ». Un médecin peut ainsi être mis en exergue de façon positive ou négative et l’hôpital contraint d’intervenir pour répondre à certaines allégations. Ce genre de situation se traite au cas par cas, mais il est évident que cela va impacter la relation entre le médecin et son patient. Pour débattre de ces sujets, la conférence fera intervenir des professionnels hospitaliers, des professionnels du numérique, des responsables de communautés de patients, des juristes et des médecins.

Sur quelles actions/décisions peuvent déboucher ces conférences ? Quelles sont vos attentes ?

On en est encore aux balbutiements des réseaux sociaux. Ces conférences visent le partage de bonnes pratiques et la diffusion de préconisations. Nous espérons élargir la visibilité des décisionnaires hospitaliers sur la communication numérique et convaincre à tous les niveaux de l’extrême nécessité de s’approprier les réseaux sociaux. C’est un choc culturel pour l’hôpital d’être ainsi désacralisé dans sa relation avec le patient, mais les Hospilike permettent de démontrer qu’un établissement de santé peut faire un usage rationnel et intelligent des réseaux sociaux, dans son plus grand intérêt.

       

Anita Rénier, Directrice de la communication du CHU d’Angers
 

     

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