[dossier du mois] Les hôpitaux, nouveaux champions des réseaux sociaux ?

Quelle organisation peut encore se passer des réseaux sociaux ? Impossible désormais de parler de transformation digitale sans présence sur le Web social. Les hôpitaux l’ont bien compris, en entrant de plain-pied dans la conversation : en 2014, 69% des hôpitaux publics étaient sur Facebook. Pour développer leur notoriété, informer les patients, voire créer une nouvelle relation avec eux, les établissements de santé trouvent plus de raisons d’être sur les réseaux sociaux que d’en être absents, même si cela implique une vigilance permanente pour allier libre expression et respect de la confidentialité médicale.

 

Chiffres clefs : Les hôpitaux sur Twitter

66% des hôpitaux publics français sont sur Twitter. Le contenu diffusé cible principalement les journalistes d’une part et la communauté scientifique –française et internationale- très active sur ce réseau, d’autre part.

@CHURouen : 2473 abonnés - https://twitter.com/CHURouen
@chu_angers : 3982 abonnés - https://twitter.com/chu_angers
@hopital_necker : 9181 abonnés - https://twitter.com/hopital_necker  

 

Pour aller plus loin :

 

 

 

L’interview d'Anita Rénier, Directrice de la communication du CHU d’Angers

« Les usagers tutoient désormais l’hôpital »

9500 fans sur Facebook pour l’Hôpital Necker Enfants Malades, plus de 5000 pour le CHU de Rouen, 4270 pour l’Hôpital Robert-Debré… Les hôpitaux n’ont pas manqué le virage des réseaux sociaux : plus de deux tiers sont en effet sur Facebook1, réseau privilégié pour sa cible grand public -30 millions de Français y ont un compte. Certains CHU sont même devenus des champions de l’animation de communauté, suscitant engagement et partage sur leur page, et dessinant une image plus moderne et moins anxiogène de l’hôpital.

Un enjeu de notoriété pour l’hôpital

L’image de marque d’un hôpital est en effet loin d’être anodine, dans un secteur qui n’échappe pas aux lois de la concurrence, entre hôpitaux publics et cliniques privées notamment. D’où la nécessité de mettre en avant les « bonnes actions » de l’hôpital.

« Puisque la population ne peut pas deviner ce qu’il s’y passe, il faut savoir le montrer », observe Yves Cottret, Délégué général de la Fondation MACSF2, qui voit dans Facebook ou Twitter des outils de promotion et de valorisation de l’hôpital pour le public externe comme pour le personnel en interne. « Certaines équipes ne se rendent pas compte qu’elles font des choses remarquables. Il faut qu’elles fassent connaître leurs réussites pour inspirer les autres et susciter un partage d’expérience entre les hôpitaux », note encore Y. Cottret.

Une idée qui fait son chemin, selon Remy Heym, le directeur de la communication du CHU-Hôpitaux de Rouen, qui a observé ces dix dernières années une évolution des mentalités : « La plupart des hôpitaux sont passés d’une communication très institutionnelle à l’envie de communiquer pour expliquer à leurs patients et à leur communauté ce qu’ils font. »

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Une question de moyens et de culture

Être présent sur les réseaux sociaux implique néanmoins pour ces établissements un minimum d’investissement : formation ou recrutement d’un community manager, développement de contenus, implication des professionnels de l’hôpital… Ainsi, les CHU et les grands hôpitaux disposant d’une équipe de communication en interne ont été les premiers à s’y mettre, tandis que d’autres, beaucoup plus nombreux, n’ont pas encore sauté le pas : « seuls environ les deux tiers des 32 CHU et une cinquantaine des 500 CH sont sur les réseaux sociaux », estime Y. Cottret.

Pour des raisons de moyens, mais aussi de culture : « recruter un community manager ou un rédacteur web n’est pas toujours la priorité au sein d’un établissement de santé qui doit faire la balance avec d’autres postes budgétaires. Par ailleurs, certaines équipes de direction voient mal comment ils pourraient se servir des réseaux sociaux, arguant qu’ils n’ont rien de beau à montrer. Je pense au contraire qu’il y a plein de belles et bonnes choses à montrer sur l’hôpital pour le présenter sous un nouveau jour ».

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Quand l’hôpital devient média… Une nouvelle relation avec le patient

Au CHU de Rouen, la notoriété de l’hôpital n’est pas pour autant l’enjeu principal de la page Facebook créée il y a 4 ans. « Nous souhaitions créer une relation de proximité et de dialogue avec les patients. Facebook permet un mode de communication conversationnel que nous n’avions pas avec nos outils classiques – TV interne, site Internet, brochures, etc.- qui diffusent l’information de façon descendante », explique Remy Heym.

L’hôpital a ainsi formé une community manager qui travaille quasiment à plein temps pour créer cette conversation grâce à des émissions TV animées par les médecins eux-mêmes, des reportages sur les coulisses du CHU et des appels à questions sur des problèmes de santé publique comme le diabète, le cancer de la prostate, etc.

« Informer le patient et faire de la prévention font désormais partie du soin et l’hôpital en tant qu’institution se doit d’apporter les meilleures réponses. Nous comptons parmi nos médecins de grands professeurs reconnus internationalement, ils sont désormais à même de répondre directement au grand public sur Facebook, c’est un vrai plus », se félicite Remy Heym.

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Une information générique et grand public

S’il est possible de dialoguer avec un ponte de l’oncologie via Facebook, pas question pour autant de transformer le réseau social en outil de consultation médicale.

Il n’est pas rare en effet que des patients cherchent à évoquer leur cas personnel sur la page Facebook de l’hôpital. « Nous leur apportons dans ce cas une réponse générique, c’est tout le rôle de notre community manager de savoir modérer les échanges », ajoute Remy Heym.

Ce dialogue désinhibé entre hôpital et grand public, médecins et patients, tend également à faire oublier à certains que Facebook est un espace de parole public où la confidentialité, le secret médical et le droit des patients doivent être respectés.

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Des outils pour maîtriser la conversation

C’est justement pour éviter les dérives que la Fondation MACSF a édité deux guides3 sur le bon usage des réseaux sociaux au sein de l’hôpital.

« Toute personne qui entre comme patient, famille, visiteur, livreur dans l’hôpital –ou qui y travaille- est susceptible de commettre une maladresse sur les réseaux sociaux avec des incidences graves sur la réputation de l’hôpital et sur ses pratiques, sur le devoir de réserve ou le secret médical », explique Y. Cottret.

Par exemple, le simple fait de révéler la présence d’une personne dans un hôpital est déjà une violation du secret professionnel. La Fondation a donc mis en place des conférences d’accompagnement auprès des équipes de direction, des cadres et infirmiers des hôpitaux afin de diffuser les règles à respecter sur les réseaux sociaux. Le contenu rappelle des obligations déjà inscrites dans les statuts et conventions collectives des professionnels de santé, « mais les réseaux sociaux sont tellement entrés dans nos vies que les frontières se brouillent parfois, même à l’hôpital », constate Yves Cottret, qui appelle à la vigilance concernant les photos prises à l’hôpital. À quand un panneau « photos et selfies interdits » dans tous les couloirs des CHU ?  

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1 Étude Hôpitalweb2.0 et APHP, Juillet 2014. http://i1.wp.com/buzz-esante.fr/wp-content/uploads/2014/06/infographie-hopital-chanfim1.png
2 Mutuelle d’assurances du corps de santé français. https://www.macsf-exerciceprofessionnel.fr/Publications-actions-et-mecenat/Fondation-MACSF
3Bonnes pratiques des RS 2013